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Experiencia del cliente en 2017: Aprender de lo positivo

El comienzo de un Año Nuevo ofrece a las empresas la oportunidad de reflexionar sobre la evolución del mercado y de apostar su reivindicación en lo que consideran las tendencias más importantes de marketing digital que conformarán el paisaje en los meses y años venideros. Cuando se trata de la experiencia del cliente (CX), desafortunadamente la tentación de insistir en los desastres que tuvieron lugar durante los 12 meses anteriores – de los cuales hubo muchos en 2016 – puede resultar demasiado fuerte.

Aprendiendo del pasado

Si bien puede ser útil aprender de estos deslizamientos de CX y utilizar las lecciones aprendidas como una forma de avanzar como una industria, creo que podemos estar de acuerdo en que hemos tenido suficiente de las malas noticias de 2016 en cuanto a marketing online. En cambio, Me gustaría aprovechar esta oportunidad para destacar algunas de las medidas positivas que se están tomando a la luz de los errores CX bien publicitados, y usarlos como base para mirar hacia el futuro en 2017.

Como ejemplo, hay BT. BT, el proveedor líder de servicios convergentes en el Reino Unido, anunció que invertirá £ 6,000 millones en fibra, 4G y experiencia del cliente. La inversión de BT en la experiencia del cliente se realizará en gran medida en la infraestructura necesaria para cumplir con nuevos compromisos, como la tecnología de gestión de llamadas y la gestión de casos, pero también en la calidad y fiabilidad del servicio. Así que en 2016, BT demostró que entiende que la tecnología no es una bala de plata. Por supuesto, es un componente vital para cualquier mejora exitosa de CX, pero sin diseñar e implementar procesos y servicios precisos alrededor de las herramientas, las nuevas plataformas están destinadas a fallar o incluso empeorar las situaciones.

CX como diferenciador

A comienzos de 2016, Gartner prevé que el 89% de las empresas tratarán de diferenciarse de sus competidores sobre todo en base a la experiencia del cliente. En línea con esa predicción, hemos visto un mayor compromiso organizacional con CX por parte de las empresas con las que hemos hablado en los últimos 12 meses.

Sin embargo, el compromiso organizacional significa algo más que simplemente implementar un proceso de retroalimentación de los clientes y poner personal de primera línea amigable o tecnología de datos grande en su lugar. Si sus esfuerzos CX no están conectados y usted no tiene el apoyo y el compromiso de su negocio, entonces estas iniciativas de riesgo de fracaso. Por lo tanto, no es ninguna sorpresa que en 2016 encontramos que casi tres de cada cuatro programas CX no entregan los resultados que las empresas esperan o desean. En muchos casos, los sistemas de retroalimentación se implementan aisladamente como una actividad independiente sin considerar otros aspectos del negocio. También se implementan sin la participación de actores internos o externos para traducir la estrategia de CX en todos los rincones del viaje del cliente.

Adquisición de liderazgo

Hablando con varios líderes de CX como parte de la evaluación CXEvolution de MaritzCX, descubrimos que para que una estrategia CX tenga éxito, requiere tres cosas: un enfoque estratégico para mejorar CX y establecer objetivos claros; Una hoja de ruta de éxito que es más clara y más accionable; Y el liderazgo y el compromiso organizacional / buy in.

El factor que tendrá el mayor impacto en el éxito de una organización CX en 2017 será el comportamiento del equipo de liderazgo, Si el equipo de liderazgo establece el tono correcto, las expectativas y conduce por el ejemplo cuando se trata de CX. Por lo tanto, al embarcarse en su viaje CX es fundamental para involucrar al equipo de liderazgo tan pronto como sea posible en la etapa de planificación. El compromiso de CX desde la parte superior instila la cultura adecuada y, por lo tanto, los comportamientos en toda la organización.

Esto es algo que hemos visto dar frutos significativos en el último año. La aerolínea de bajo coste Ryanair ha introducido una serie de iniciativas para mejorar la experiencia del cliente de sus pasajeros, incluyendo un esquema de recompensa “My Ryanair Club” y una función móvil “Rate my Flight”, que obliga a los pasajeros a calificar su vuelo Ryanair Tan pronto como aterrizan, dando a la línea aérea comentarios instantáneos sobre las áreas débiles de servicio al cliente. La iniciativa fue encabezada por el CEO Michael O’Leary, quien fue citado diciendo: “Si solo hubiera sabido que ser amable con los clientes era tan bueno para nuestro negocio, lo hubiera hecho años atrás”. El nuevo enfoque en la experiencia del cliente Ha dado lugar a un aumento de los beneficios, los ingresos y los números de clientes de Ryanair desde que lanzó su programa “Siempre Mejorando” (AGB) hace tres años, con el objetivo de arreglar cosas que los clientes de Ryanair no les gusta mejorar su oferta.

Tag: agencia marketing digital

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